Ростовская область, 1 июля 2025. DON24.RU. Оператор уходит от IVR ( АйВиЭр, интерактивного голосового меню) и переводит звонки на интерактивного ассистента на базе искусственного интеллекта (ИИ). Сервисный голосовой помощник работает во всех регионах присутствия компании на основе собственной диалоговой системы T2, которая также управляет чат-ботом Миа в мобильном приложении и на сайте. Клиент может сразу озвучить тему обращения вместо прослушивания многоуровневого голосового меню и поиска нужной темы в IVR. Бот-помощник на базе ИИ сокращает среднее время решения вопроса в два раза.
«Переход на единую технологическую платформу работы с обратной связью во всех каналах делает для клиентов обращение на первую линию более комфортным и быстрым. Возможность не перестраиваться в разговоре под меню IVR, а просто озвучить суть своего обращения и получить решение однозначно позитивно влияет на опыт абонента. Нам удается сбалансированно сочетать высокие технологии с живым общением. Автоматизация идеально подходит для решения рутинных задач, живое общение – для более сложных вопросов, которые требуют человеческого участия», пояснила директор по дистанционному сервису T2 Елена Юрина.
ИИ-ассистент знает более пяти тысяч тем и 30 вариаций вопросов на стыке T2 и партнерских интеграций. Например, когда обращение затрагивает сервисы вне периметра компании, бот помогает сориентироваться в клиентском пути и получить решение.
По сравнению с традиционным DIVR (dynamic interactive voice response), уровень клиентской удовлетворенности от консультаций в режиме беседы вырос на 5 пунктов, а процент автоматизации – на четыре. Рост этих метрик говорит о том, что голосовой ассистент справляется с задачами быстрее и точнее, экономя время абонентов.
За пять лет доля автоматизированных решений в периметре дистанционного сервиса выросла на 18%, что позволило сократить время обработки запросов, перераспределить нагрузку на операторов и повысить качество сервиса. Индекс удовлетворенности клиентов за этот период увеличился на 34%.
